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宿研通信 7月号

他業種に学ぶ ビジネスコラム

コンサルタント中島セイジの、これからが見えるビジネスコラム。
今回は、北海道の「六花亭」をご紹介します。

六花亭の喜びの文化に学ぶ

利益よりも大切な
お客さまの“喜び”

私事ですが、先日北海道に住む、私の母が86歳の誕生日を迎えました。
そこで兄嫁から「帯広の六花亭で、誕生日の日にサービスがあるらしい」と聞いた私は、
買い物がてら母を連れて帯広の市街へいくことに。

そして、帯広の六花亭本店のカフェで母の誕生日を伝えると、
その後店内が少し薄暗くなり、3名ほどのスタッフが私の母の横に…。

いったい何が始まるのかと思っていると、
そのスタッフたちは声を揃えて「♪Happy Birthday~to~you~」と歌い出したのです!

きちんとパートを分け、美しいハーモニーを聞かせてくれる六花亭のスタッフたち。
すると、店内にいた他のお客さまも一緒に大喝采。母の誕生日を祝ってくれました。

最近は記憶があいまいになってしまった母ですが、このもてなしにはおもわず笑顔に。
母の笑顔、そしてスタッフとお客さまの笑顔を見ていると、
六花亭には、“喜びの文化”があると感じました。

六花亭
六花亭


実は、六花亭は拙書『非効率な会社がうまくいく理由』にも登場しており、
日刊で発行されている社内報について紹介させていただきました。

毎日、北海道のあちこちにいる、1000人以上の従業員に届けるのですから、 その作業は相当手間のかかるものでしょう。 私の記憶ではかれこれ25年以上は続いている気がしますが、 なぜそこまでして日刊にこだわるのでしょうか…?

その社内報の内容は、1000人を超す従業員一人ひとりにスポットを当てたもの。
だから従業員の誰もが「自分が載るかもしれない」と気になる存在であり、
身近な内容だからこそ楽しく読まれているとのこと。
社内報が社員のコミュニケーションとなり、結果的に社員同士の絆を強くしているのです。

バースデーサービスや、日刊社内報の取り組みなどを見ていると、
マーケティングや戦術という発想ではなく、
「人の嬉しい顔がみたい」という意識が先行していると思えました。
そのためには非常に手間がかかろうとも…いや、そもそも六花亭には
“無駄”という発想がないのかもしれません。

目の前のお客さまが本当に喜び、感動してくれるために仕事に取り組む。
利益に繋がるかではなく、まずは“喜び”が先にくる。
つまり先義後利ならぬ、“先喜後利”の精神が六花亭にはあるのです。

今や当たり前になった、購入したケーキをサイドのカフェで
無料のコーヒーと共に食べられるというサービスも、六花亭が早くに始めていたような…。

このようにお客さまの喜びをなによりも大切にしている六花亭。
六花亭を訪れた人は商品、サービスなど、様々な角度から喜びを味わうことができ、
その喜びは結果として良いブランディングへとつながります。

六花亭


 

コンサルタント プロフィール
中島 セイジ(なかじませいじ)
株式会社クオーターバック代表取締役社長。見・投資(みとうし)コンサルタント。マーケティング及び広告 戦略を中心にプランニング活動を行い、コンサルタントとして数多くの企業を支援している。『非効率な会 社がうまくいく理由』(フォレスト出版)、『儲けないがいい』(アチーブメント出版)が好評発売中。