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宿研通信 8月号

他業種に学ぶ ビジネスコラム

コンサルタント中島セイジの、これからが見えるビジネスコラム。
今回は、「Honda Cars 中央神奈川」をご紹介します。

Honda C ars中央神奈川の感謝の心に学ぶ

お客さまへの感謝がもたらした
日本経営品質賞

株式会社Honda Cars 中央神奈川のある女性社員が、
取締役である相沢会長に向かって、こう言いました。

「うちの店舗の自動ドア、取りはずして手動のドアにしてください。これじゃ不平等です!」

「手動のドアを自動ドアにして」という要望なら聞いたことがありますが、
自動を手動にするというのはどういう意味なのでしょう。

実は、この店舗は居抜き出店だったため、元から入り口が自動ドアでした。
しかし、スタッフ達には「自動ドアでは心ある対応が伝わらない」
「他の店舗でスタッフがドアをあけ『いらっしゃいませ』と言っているのが羨ましい」
という思いがあったのです。
このような要望がでるのも、スタッフ達にCS(顧客満足)マインドがあったからでしょう。

Honda Cars 中央神奈川は2004年に「日本経営品質賞」というものを受賞しています。
この賞は、顧客の視点から経営をし、新しい価値を創造し続ける企業を表彰するものです。

受賞した理由のひとつが、Honda Carsで行われているお客様アンケート。
「お客さまの声が最も重要であり、そこに評価のポイントを置く」
そんな思いが、顧客満足度を常に高いレベルで保つことを可能にしています。

Honda Cars 中央神奈川
Honda Cars 中央神奈川


そして、あえて訪問営業をせず、お客さまに来ていただくことに専念していることも
店舗での高いレベルのサービスを発信するHonda Cars流サービス精神のひとつ。

Honda Carsイズムは「お客様に対して徹底的に礼を尽くしたい」。
しかし、その心は一朝一夕で根付くものではありません。

それは相澤会長をはじめとする、
人から人へ想いが受け継がれ、長い時間をかけてやっとカタチになるもの。
CSマインドをつくり上げるためには、日頃から「感謝の心」を基本とすることが大切なのです。

Honda Cars 中央神奈川
Honda Cars 中央神奈川


 

コンサルタント プロフィール
中島 セイジ(なかじませいじ)
株式会社クオーターバック代表取締役社長。見・投資(みとうし)コンサルタント。マーケティング及び広告 戦略を中心にプランニング活動を行い、コンサルタントとして数多くの企業を支援している。『非効率な会 社がうまくいく理由』(フォレスト出版)、『儲けないがいい』(アチーブメント出版)が好評発売中。