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宿研通信 11月号

匠が、とっておきの集客術を教えます 集客の匠に訊く

集客の匠に、お客さまを呼ぶポイントを訊くこのコーナー。
4ヵ月連続で接遇の匠がおもてなしの極意をお教えします。
第2回目のテーマは「女性の心をつかむおもてなし」です。

女性を味方にすることが集客力を生む

意思決定をするのは
女性のお客さま

皆さんこんにちは、“接遇の匠”山尾百合子です。

今や「ヒット商品を作り出すのは女性」といわれるほど、
女性の心をつかむことはビジネスにおいて重要です。

宿泊業界でも、女性の団体客の方々はもちろん、ご夫婦やカップルのお客さまであっても、
どこに泊まるかを決め、泊まった宿がどうだったかという感触の意思決定は
女性に委ねられる部分が多いものです。
ですから、より女性の心をつかむ施設づくりが求められてきます。

それでは、女性の心をつかむ施設とはどのようなものでしょうか。
多くの女性は清潔感のある明るい雰囲気を好み、非常に細やかな点を気にされます。
つまり、女性目線のきめ細かなサービスが女性の心をつかむカギとなるのです。

女性を意識した
心配り

女性が喜ぶサービスはやはりアメニティグッズの充実でしょう。
私は、講演のために全国各地の宿泊施設に泊まることが多く、
その時にアメニティが充実しているととても良い印象が持てます。
最近は居酒屋でも女性のお手洗いにはマウスウォッシュ、
綿棒、コットンなどが用意されています。
このようなサービスには女性に喜んでもらおう、
気持ち良く過ごしてもらおうという意識
が現れていますね。

今でもアメニティグッズは多くの施設で取り扱っていますが、
それを喜ぶのはやはり女性なのだと意識して充実させるとより効果的です。

他にも、提供するお料理に女性目線の工夫を盛り込んでみましょう。
ただお料理を提供するだけでなく、女性が食べやすい量・出し方を意識してみます。
豪華さをアピールするためか、時おりお料理を一度にたくさん提供する施設をお見かけしますが、
食べきれない量であれば逆にマイナスの印象を与えてしまいます。

また、女性はお料理が健康的でカロリーが低いと、とても喜びます。
料理のレシピに女性に喜ばれる食材を取り入れ、
さらにメニューに記載すると喜んでいただけるでしょう。
器もお料理に合わせた、ちょっと気の利いた食器でお出しすれば
見た目にも楽しんでいただけます。

お客さまに
“PRレディ”になってもらう

女性はクチコミの力がとても強く、その発信力は
1人から20人に広がるといわれるほど。
目の前のお客さまはたとえ1人でも、
その向こうには20人のお客さまがいると考えても良いくらいです。

ただ、クチコミというのはネガティブな評価の方が広がりやすい面があり、
お客さまに残念だと感じさせてしまった場合は、
ほかのお客さまにもそのイメージが広がってしまいます。
だからこそ、一人ひとりに丁寧なおもてなしをしていかなければなりません。

1人の女性のお客さまを喜ばせることができたら、
きっとその嬉しかった点を周囲の人に
自分からすすんで話してくれる「PRレディ」になってくれます。

女性のクチコミ力を活かすことで、より効果的な集客が望めるのです。

「PRレディ」という、集客にとって非常に価値ある存在を逃さないためにも、
女性に喜ばれるサービスが重要です。
丁寧なおもてなしを心がけ、施設の頼もしい味方になっていただきましょう。

頼もしい味方といって思い浮かぶもう1つのターゲットがリピーターのお客さまです。
しかし、彼らはいつまでもリピーターでいてくれるのでしょうか。
そこで、次回は「リピーターを逃さないおもてなし」をテーマにお話ししていきます。

 
接遇の匠 プロフィール
山尾 百合子(やまお ゆりこ)
株式会社メイン 代表取締役社長。
行政や一般企業の接遇研修、専門スタッフの派遣等を手掛ける。大手モバイルメーカーのスタッフ研修 を一手に引き受け、5年連続お客さま満足度NO.1に導いた実績を持つ。経営者としてマネジメントに関 わる傍ら、CS(顧客満足度)向上を中心とした教育や経営者を対象とした研修会・講演等幅広く活動 し、講演回数は累計700本を超える。
女性目線の店づくりについてまとめた著書『女性客が増える理由』(日刊自動車新聞社)がある。元子 役・歌手・日産ミスフェアレディなど一風変わった経歴を持つ。