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宿研通信 12月号

匠が、とっておきの集客術を教えます 集客の匠に訊く

集客の匠に、お客さまを呼ぶポイントを訊くこのコーナー。
4ヵ月連続で接遇の匠がおもてなしの極意をお教えします。
第4回目のテーマは「おもてなしの心を形にする」です。

おもてなしの心を形にする

皆さんこんにちは“接遇の匠”山尾百合子です。

今までお話しした中で一貫して大切なのはおもてなしの心を伝えるということ。
そのためには、何か特別な行動よりも、普段の行動から取り組んでいくことが重要です。

予約時の対応が
施設の印象を作る

お客さまにおもてなしの心をお伝えするのは、施設を訪れた時からではありません。
心を伝える場は、宿泊予約の時から始まっているのです。
「○月×日の□時ですね。確かにご予約承りました」という文では、
事務的な印象を与えてしまいます。
そこに「お会いできるのを楽しみにしております」と一言添えるだけで、
その印象は大きく変わってきますね。

他にも、まだ検討しているとのお電話をいただいたとします。
その時に「予約じゃないなら…」と決して思わずに、
「今ご検討されているんですか?」と丁寧にお声をおかけしましょう。
施設のアピールの場にもなりますし、良い印象を持っていただければ、
候補として5番手だったのが本命になり、実際の予約につながることもあるからです。

お客さまは全国に数千ある宿泊施設の中から、自分たちの施設を選んでくれているのです。
加えて、お客さまの方からコンタクトをとってきてくれるのですから、
本当にありがたいことです。

予約の段階であっても、接触してきた方はすべて大切なお客さま。
その最初の段階で与える印象が施設の印象に影響するといっても過言ではないでしょう。

普段の行動の中から、
感謝の心を表現する

それでも実際に働く中ではマニュアルに従う部分も多いかと思います。
お出迎えやごあいさつの中で、
「いらっしゃいませ」や「ありがとうございました」などの言葉と共に、お辞儀をしますよね。
その角度には45度と決まりごとがあるかもしれません。

しかし、それがおもてなしの全てではありません。
本当にお客さまに対して、感謝の気持ちがあれば、必然的にお辞儀の角度が深くなるはずです。
ある程度は決まりであっても、その上で素直に心を表現すれば、目に見える形となって現れます。
その姿が、お客さまに「大切にされている」と感じていただくことが出来るのです。

心というのは、実際に形に出してみないと伝わりません。
休みを取り、最高の癒しを求めているお客さまに満足していただけるよう、
普段の一挙一動から、おもてなしの心を意識して行動するようにしましょう。

 
接遇の匠 プロフィール
山尾 百合子(やまお ゆりこ)
株式会社メイン 代表取締役社長。
行政や一般企業の接遇研修、専門スタッフの派遣等を手掛ける。大手モバイルメーカーのスタッフ研修 を一手に引き受け、5年連続お客さま満足度NO.1に導いた実績を持つ。経営者としてマネジメントに関 わる傍ら、CS(顧客満足度)向上を中心とした教育や経営者を対象とした研修会・講演等幅広く活動 し、講演回数は累計700本を超える。
女性目線の店づくりについてまとめた著書『女性客が増える理由』(日刊自動車新聞社)がある。元子 役・歌手・日産ミスフェアレディなど一風変わった経歴を持つ。