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宿研通信 7月号

匠が、とっておきの集客術を教えます 集客の匠に訊く

集客の匠に、お客さまを呼ぶポイントを訊くこのコーナー。
4ヶ月連続して“話し方の匠”が会話から生まれるおもてなしについてお話しいたします。
今回のテーマは 「お客さまへの接客中の話し方」 についてです。

気持ちを込めた言葉が信頼を築く

皆さまこんにちは、“話し方の匠”西任暁子です。
前回は、見えない相手への話し方をテーマにお話しました。

第2回目は、「お客さまへの接客中の話し方」について、皆様にご紹介いたします。

丁寧な言葉づかいに
親しみを込める

初めて宿泊するお客さまとリピーターであるお客さまとの
大きな違いは「旅館との距離感」です。

もっと言うと、初めてのお客さまと
何度か宿泊されたことのあるお客さまとでは、
当然スタッフとの心の距離感が違います。

ここで大切なポイントは、
リピーターのお客さまだとしてもラフな口調にならずに
「親しみを持って丁寧な言葉づかいを心がける」ことです。

言葉は心を表します。
ですから、親しい間柄の方に丁寧な言葉で接しても、
親しみの気持ちは声色や表情に必ず表れます。
距離を縮めるのは、言葉ではなく心なのです。

それでは、具体的に現場でどのように実践すればよいでしょうか。

常にステージに立っている
意識を持つ

客室、食事、温泉など、宿を印象づけるものはさまざまですが、
その中でも特に、“宿で働く人”は、宿の雰囲気作りに大きく影響します。
お客さまの前でスタッフがイライラしていたり、
他のスタッフを叱りつけたりするのは、
宿そのものの印象を悪化させ、
お客さまに不快感を与えることにつながります。

そこで、常に意識したいのが「自分がステージにいるイメージ」です。
宿をステージと想定し、常に誰かから見られている意識を持つことで、
接客や言葉遣いを自然に律することができ、
お客さまは、スタッフのプロとしてのあり方があふれる空間に
安心と信頼を感じることができるでしょう。

わざわざ言う
“一言”を大切に

言葉で何かを言わなくても、気配や空気でお客様が何か
言いたそうだなと感じることってありますね。
そんなとき重要なのが“わざわざ言う一言”。

お客様がお困りなのではないかと感じた時には、
「何かお手伝いできることはございませんか」
と一言声をかけましょう。

このわざわざかける一言が、お客さまにとって大きな安心となり、
スタッフとの信頼を築くことにつながるのです。

<まとめ>

常に丁寧な言葉を意識しつつも、心の内にある気持ち次第で
話し方はさまざまな意味で相手に伝わります。
まずは、お客さまにこの宿での「特別な時間」を過ごしてもらいたいという
気持ちをもって話しかけることが大切です。
スタッフ一人ひとりが実践してゆくことで、宿全体の雰囲気が良くなり、
その宿で大切な時間を過ごすお客さまへのおもてなしにもなるのです。

■ワンポイントアドバイス~クレームの対応~●まずは受け入れる。●相槌のテンポは相手に合わせる。

 
話し方の匠 プロフィール
西任 暁子 (にしと あきこ)
U.B.U.株式会社 代表。スピーチコンサルタント。
在学中に大阪FM802でDJとしてデビューし、生放送を中心にこれまで30以上の番組を手がける。「話
し方」という視点で、話し手・聞き手両方の立場から「わかりやすく伝える方法」について探求を重ねて
きた。現在は、スピーチコンサルタントとして、経営者やビジネスリーダーなどプロフェッショナルに向け
て話し方を個別指導するほか、話し方の学校では学長を務めている。