【印刷用レイアウト】

宿研通信 9月号

互いの協力で理想の未来を形に。ここはアイディアの宝庫 宿研トピックス

宿研からのお知らせや、パートナー施設さまの取り組みなどをご紹介するこのコーナー。
今回は、おもてなしの質をお客さまにアピールする方法をお教えします。

おもてなし・サービスの魅せ方

2010年10月号の宿研トピックス
「よいクチコミを得るために最も効果的なこと」では、
クチコミの中に集客の大きなヒントが隠されていることをお伝えしました。
最近は予約サイトのクチコミに加えて、ツイッターやフェイスブックなどで
短い感想がお客さまから発信されています。

今回は、そういったお客さまの声にヒントを得て、
お客さまに望まれるサービスを探っていきましょう。



これらの感想は“お料理”“お風呂”“清潔感”“接客・サービス”に分けることができ、
主に以下のような内容が投稿されています。

お料理…「おいしい」「量が多い」「量が少ない」「冷めた料理だった」
お風呂…「露天風呂が良かった」「広い」「狭い」「古い」「熱すぎた」
清潔感…「きれいで過ごしやすかった」「汚れていた」「掃除されていない」

“お料理”“お風呂”“清潔感”については、
良い点と悪い点が把握しやすく、
比較的わかりやすい感想になっています。

それでは、“接客・サービス”については
どのような感想が投稿されているのでしょうか。

サプライズを
プランに組み込んでみる

「夜食のサービスがあってびっくりした。嬉しかったです」
「お誕生日だと話したら、お気持ちです、とプレゼントをいただきました」
「チェックアウトでサプライズ! これにはびっくりしました」
というお声をクチコミで見かけます。

お客さまにサプライズを喜んでいただくことはとても良いことです。
しかし、クチコミを見た他のお客さまが、
同じサービスを期待してしまうことがあります。
同じサービスを行わなかったことで、
クチコミで見たサービスが自分にはなかった、夜食を待っていたのに出なかった、
というように、お客さまをがっかりさせてしまうケースがあります。

たまたまその時は余裕があっただけであったり、
担当の仲居さんが気を利かせて行ったサービスでも、
お客さまに「次行くときも、また同じサービスがあるはず」と
期待を持たせてしまうことになります。
次にそのサービスが行われない場合、せっかく施設のファンになったのに、
お客さまは期待を裏切られたと思い、
もう行きたくないとマイナスの気持ちに変わってしまうかもしれません。

以上のことから、喜びの声が多いサプライズを
ぜひプランとして考えてみましょう。

サプライズだから喜んでいただけることもあります。
その喜びの声が多ければきっと他のお客さまにもつながっていきます。
施設のサービスとして紹介することで、お客さまの安心感につながり、
さらにリピーターやファンが増えていくのではないでしょうか。

 
施設へ事前に連絡して手配できるものも
プラン特典として確定しておくと、
お客さまは安心できます。
夜食として、おにぎりやおいなりさんなどをお部屋に
ご用意するサービスも増えています。
事前に案内することで、他施設との差別化をはかれます。
 
さりげないアピールが
お客さまの安心感につながる

“接客・サービス”のクチコミ点数が高い施設に、
仲居さんやフロントの方の笑顔の写真を載せましょうとご提案すると、
サービスするのが当たり前で、わざわざサービスがいいなんてアピールはしないと
言われることがあります。確かにサービス業や接客業に従事する皆さまにとっては、
当然のご意見かもしれません。

しかし、スタッフの顔が見えることで、お客さまに安心感を与えることができます。
ここに泊まればこの笑顔に出会える、といった楽しみを
お客さまに持ってもらえるのは嬉しいことですよね。
電話や旅行会社に比べると、インターネットは機械的な印象を受けます。
だからこそ、スタッフの顔を見せることで、お客さまに安心感を与えることができます。
その安心感があると無いでは、インターネットにおいて非常に大きな差になります。

 
みなさまの笑顔が、
お客さまの安心感につながります。
 

女将さんのファンがたくさんいる旅館の
メールマガジンは、開封率が高いものです。
人気のある仲居さんのコメントを
メールマガジンで配信してみてもいいですね。

不特定多数の方に向けてブログを書くだけでなく、
直接お客さまの手元に届くメールマガジンを活用してみてください。
届けられた仲居さんのコメントを通して、
お客さまに親近感を感じていただけることでしょう。
ただプランの紹介をするだけでなく、現場スタッフの声を届けることで、
お客さまに「親しみやすい旅館」という印象を持っていただくことができます。

お客さまはお金を払って、非日常のサービスを求めに旅館へやってきます。
まずは笑顔で「いらっしゃいませ」「おかえりなさい」。
そして、さりげない気配りやアピールをしましょう。
それが、旅館のファンを増やす一歩となるはずです。

(文:小向 涼子)