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宿研通信 12月号

互いの協力で理想の未来を形に。ここはアイディアの宝庫 宿研トピックス

宿研からのお知らせや、パートナー施設さまの取り組みなどをご紹介するこのコーナー。
今回は、「表現を整理して弱みを減らす方法」についてお話いたします。

クチコミの点数を上げるために、低い点数の投稿を減らす方法

インターネットによって変化した
情報の価値観

今やインターネットが普及したことにより、昔は知り合いからしか得られなかった情報も、
ネットを通して簡単に得られる時代になりました。
そして、お客さまの消費行動の変化が大きく関係してきます。

消費行動のプロセスは、今までは「AIDMAの法則」がスタンダードモデルでした。

「AIDMAの法則」
Attention(注意)
Interest(興味)
Desire(欲求)
Memory(記憶)
Action(行動)

しかし、この法則もインターネットの普及にともない、「AISASの法則」へと変化しつつあります。

「AISASの法則」
Attention(注意)
Interest(興味)
Search(検索)
Action(購買)
Share(情報共有)

宿泊予約サイトの運営会社でも、“Share(情報共有)”の重要性を認識して、
「クチコミ」機能を設けているサイトがほとんどです。
「クチコミ」はお客さまへの情報共有だけでなく、
お客さまが評価する点数が、サイト上の掲載順位に大きな影響をおよぼします。
つまり、お客さまの評価が売上をも動かしていると言えるでしょう。

そこで売上を伸ばすためには、
お客さまの評価(クチコミの点数)を上げることが重要な要素となってきます。
クチコミの点数を上げるためには、「強みを強調する」こと、
さらには「弱みを減らす」ことをしなければなりません。

「強みを強調する方法」は、
2010年10月号「よいクチコミを得るために最も効果的なこと」でご紹介しましたので、
今回は「弱みを減らす方法」の一部をご説明します。

皆さまも日々クチコミに目を通し、自施設の強み・弱みをなんとなく感じているとは思います。
そこで、改めて把握する際には、
じゃらんnetの「クチコミ/アンケート結果ダウンロード」を利用し、
過去一年分を期間選択して出力してみましょう。

投稿された点数をもとに表でまとめてみると、
この施設さまで評価5点の投稿が多いのは、「風呂」と「接客・サービス」。
それに対して、「部屋」「料理夕食」「清潔感」は1点と2点の評価が多くなっています。
「風呂」「接客・サービス」が強みとなっている一方、
「部屋」「料理夕食」「清潔感」が弱みとなっているということです。
では、この弱みをどのように減らしていけばよいのでしょうか?

表現方法を見つめなおすことで、
弱みを減らすことが可能に

まずは、実際に1点と2点の評価をいただいた投稿内容を見てみましょう。

お部屋に対する評価では「オーシャンビューのお部屋を期待していたのに、
あまりよく見ることができなかった」という内容が多く投稿されていました。
ほとんどの客室はオーシャンビューなのですが、一部の客室からは眺めの角度が悪く、
思いきり海を楽しみたいお客さまの期待を裏切ってしまったようです。

このようなケースでは、「和室10畳」という客室名ではなく、
眺めのよい客室を「オーシャンビュー和室10畳」とし、
眺めの悪い客室を「訳ありオーシャンビュー和室10畳」と2つの客室タイプに分けて表現します。

また、「料理夕食」においては、
「料理のボリュームが少なかった」という投稿が多くあるようです。
この施設さまにはお料理の種類が3段階あり、
安いお料理から「梅」「竹」「松」と表現されていました。
中でも、「料理のボリュームが少なかった」というコメントの多くは「梅」のお料理についてです。

このようなケースでは、「竹」を人気のプランとして表現しましょう。
そして、「梅」は料理の品数が少なくなるプラン、
「松」は質・量とも豪華になるプランの様に表現するとよいでしょう。

清潔感に対する評価においては、「ホコリがたくさん落ちていた」という内容が見られます。
このようなケースは表現の問題ではなく、
清掃における管理体制を再度見なおしてみる必要があります。

施設さまの自助努力なくして低い評価を減らせないものもありますが、
表現方法・販売方法を工夫するだけで、お客さまからの低い評価を減らすことができるのです。

クチコミ評価の対策に悩んでいる施設さまは、ぜひ一度宿研にご連絡ください。
私たちと一緒に解決策を考えていきましょう。

「俺のフレンチ」

(文:メディアサービス室 坂本 真士)