事例紹介
コンサルティング
予約チャネル登録代行
【リゾートホテル/キャンセル率改善】
人気日程のキャンセル率改善
集客コンサルティング事例07
近畿地方・ゴルフリゾートホテルさま
『キャンセルが多くて人気日程の売上が不安』を解決
経緯から仮説まで
旅館担当者様の声
年末年始の予約の出入りが多くて管理が大変なんですよ。
直前キャンセルも多くなりそうで、客室が売れ残らないか不安...
宿研コンサルティング担当者
確かに最近出入りが多いですね。お客様の予約内容の変更にも
気を使わなければいけないので、精神的にも疲れますよね。
宿泊単価が高く利益が見込める日程なので早急に対策をとりましょう！
問題になっていたこと
年末年始の予約が定着せず、宿泊日が迫ってきてからのキャンセルが多い。
調査・分析して立てた仮説
ユーザーは施設様を予約するときに「とりあえず予約しとく」になっているのではないか。
要因①：キャンセルポリシーが弱いので、ギリギリまで予約を残せる
要因②：お正月情報がない（本当にここでいいのか決め手にかける）
実施した施策
今回は要因②の対策を取りつつ、要因①の対策に注力し施策を実行する。
立てた戦略は、こちらでコントロールが困難なキャンセルを防ぐのではなく、
キャンセルがあった部屋を再販し予約で埋めることができる販売体制にすること。
そのために、直近や昨年同時期のリードタイムを調査し、キャンセルポリシーの最適化と、
キャンセルを早めに確定させ、再販で売れるためのプランを特別に作成した。
キャンセルがあった客室を再販し、確度高く予約を入れることがポイントであった。
施策結果
キャンセル率が69.4％から実質キャンセル率39.1％に減少！
施策前の同じ期間でキャンセル数が16件減った。
成果がでた要因は、リードタイムの傾向を考えたキャンセルポリシーの設定により、
キャンセルの発生を宿泊の21日以上前にもっていくことができたこと。
それにより、キャンセル後の再販売期間を長く確保でき、キャンセル部屋を埋めることができた。
キャンセル率はもう少し下げることができるので、通年施策として新たな施策を加え
引き続き取り組んでいる。
