部屋在庫を効率的に販売していく上で必要不可欠な「サイトコントローラー」は、多サイトで積極的な販売が出来る非常に便利なツールですが、オーバーブッキングを完全に防げるものではありません。

サイトコントローラーを活用していても、顧客の予約が急増し、争奪戦となる繁忙期、特別なイベント、あるいは予測困難なキャンセルは、オーバーブッキングのリスクが高まります。
このリスクを最小限に抑えつつ、売上を最大化する方法がないか頭を悩ませる施設様 も多いのではないでしょうか。

今回は、ホテルと旅館におけるオーバーブッキングの要因に焦点を当て、起こってしまった際の適切な対応方法や、リスクを減少させるための防止策を簡単にご紹介します。

「オーバーブッキング」とは、ホテルや旅館の部屋に定員を超える予約を受け入れることを指します。特に航空会社では、直前のキャンセルやノーショー（連絡なく予約客が現れないこと）を考慮して、定員以上の予約を受け付けることがあり、その結果、席が足りなくなるトラブルが頻繁に発生します。

日本の宿泊施設でも、航空会社と同じような状況が説明されることはありますが、故意に過剰に予約を受け入れる宿泊施設はほんのわずかです。

サイトコントローラーの特性の問題

サイトコントローラーは通常、複数のOTA（オンライントラベルエージェント）の料金や在庫を一括で管理するサービスです。これにより、フロントでの在庫管理が効率的に行えます。

サイトコントローラーが予約情報を取得する方法には主に2つのタイプがあります。

API方式

予約サイト自身が予約を受け付けたことをサイトコントローラーに通知する仕組みで、ほぼリアルタイムな処理ができます。API方式にする為には、サイトコントローラーの会社と各予約サイトの協力が必要になります。

巡回方式

サイトコントローラー自身が一定の間隔で各予約サイトを巡回し、予約があるかを確認する方法で、リアルタイムとはいいがたい状況が出来ます。その為、巡回時間の間隔分はダブルブッキングの可能性があるということになります。
※最近は殆どのサイトコントローラーがAPI方式、若しくは両方の方式で取得しています。

API・巡回に関わらず、各サイトが独自の定期メンテナンスを行う時間帯もあり、その場合は一時的に情報を取得することも、予約サイト側から通知されることも無い空白の数時間が存在する場合があります。

▼例
・予約が一気に集中してしまう「コンサート」等のイベント
・2R予約したいユーザーが残室１Rしかないことを理由に、別々のサイトで同時に
　同じ部屋を予約する（在庫が共有されて販売されていることを知らない

人為的ミスの場合

どのようなシステムも最終的には人が操作するので、人為的なミスもあります。主に、直接の電話予約等で既に部屋が無いのに、在庫を戻し忘れたり、再販停止をし忘れる事から、起こってしまうケースがよく見られます。このように、サイトコントローラーを使用していても「絶対にダブルブッキングを防げるということは無い」ということを頭に置いておく必要があります。

過去の予約傾向や先の予約動向を分析してマネジメントする

特にピーク時の需給バランスを見極め、適切な制限をかけつつ顧客満足を保つ工夫が求められます。過去のデータを分析し、特別イベントや季節の変動を考慮して予測することが欠かせません。
特に、コンサート関連で予約するお客様の殆どは、チケットが抽選式で買えるかどうかまだわからない状態で、宿泊施設だけを押さえます。コンサート会場から近い宿泊施設は、コンサートが発表された日に一気に予約が入ることでブッキングが起こり、抽選日に一気に予約がキャンセルされる、という傾向が見られます。
サイトコントローラーを使われている場合は、需要が高い日程は残り１室になった際に自社HPのみで販売をかける等の在庫調整を工夫することでブッキング防止に繋がります。

特需の日には事前カード決済のプランだけを販売する

更に、特別に需要がある日程は、カード決済を導入すると「一応宿泊だけは先に予約しておこう」という気持ちになるのを防ぎやすくなります。一部の宿泊施設では、イベント関連の特需の日には事前カード決済のプランだけを販売しています。

※この場合、極端なキャンセル規定（予約直後から100％キャンセル料が必要）などは、お客様に不信感を与えるリスクがあるので注意が必要です。

サイトコントローラーの仕組みを理解して活用する

当たり前の話になりますが、サイトコントローラーに登録する在庫を現時点で販売できる客室数以内に収める事は何より大切です。特に人気の日程は、ネットに販売しないお部屋を１室以上確保しておくという施設様も多くいらっしゃいます。
また、室単価UPを狙った定員数の販売コントロールは、部屋タイプ（在庫）で管理するのではなくプラン単位で行うことで、更にトラブルを防ぎやすくなります。

1.サイトコントローラーで再販売停止の処理（手仕舞い）を行う

まずサイトコントローラー上のエラーを解消する際に、「オーバーブッキングをした日のお部屋の手仕舞い」します。この際に、キャンセルがあっても再販がかからないように停止処理をしておく必要があります。

2.早急にお詫びの連絡を入れる

なるべく後から入った予約のお客様へ早急にお断りのご連絡を入れます。
オーバーブッキングは、ホテルや航空会社の利益を守るため、世界一般的に免責事項となっています。とはいえ、宿泊施設様の大半は数あるホテルの中から、予約をしてくれたお客様に感謝を示しつつ、不便や迷惑、心配をかけたことに対して真摯にお詫びされることと思います。その際、直ぐにご連絡をする事、メールでのご連絡だけでなく、必ずお電話でお伝えする事でトラブルを最小に抑える事が出来ます。

★海外サイトでオーバーブッキングが発生した場合の対処法：Booking.comの場合
Booking.com では、オーバーブッキングが生じてしまった場合、なるべく早い段階でカスタマーサービスチームに連絡することで、24時間365日体制でお客様をサポートをしてくれます。できるだけ早く予約されていた施設と同等以上の客室をご用意するよう対応していただけるようです。

3.近隣のホテルを手配する

近隣の施設様との交流を深めて、いざという時に助け合う環境づくりは非常に重要です。ご案内できる客室がない場合は、近隣ホテルを紹介することになります。本来なら発生しなかった交通費や通信費などの費用も負担します。リロケーションを了承していただいた場合は、ハイクラスか否かだけではなく、目的地までのアクセスや、景観、過ごしやすさなどを加味したうえで選ぶ必要があります。

4.サービスをプラスする

「オーバーブッキングは残念だったけど、こんなにサービスしてもらえた」と思っていただければ、対応が良かったという理由から「次こそはこのホテルに泊まってみたい」と感じてもらえるかもしれません。
サービスの例として、リロケーション先のお部屋代の差額や交通費負担の他に、リロケーション先のレストランでの一品サービスなど、＋αのお詫びの気持ちを付け加える方法があります。
他にも、問題が解決した後、自社の無料宿泊券や割引券をお詫びのメールに添付する等、次回の宿泊に繋げる工夫も取れます。

宿泊施設でのオーバーブッキングの要因やそれに対する対策、リスク軽減策をご紹介しました。
海外ではオーバーブッキングは避けられないと認識され、それに備えて予約マネジメントや料金最適化の研究が進んでいます。まずは、過去の分析精度の向上や販売方法の工夫でオーバーブッキングを未然に防ぐ対策をとること、そしてオーバーブッキングがおこってしまった際は、お客様の気持ちに寄り添いつつ迅速に柔軟に対処することが重要になります。
その為にも周辺施設との関係性作りについても日ごろから大切にしていきたいですね。