「クチコミの返信がワンパターンになってしまっている…」
「クチコミの返信に何を書けばいいのか分からず、毎回悩んでいる…」

クチコミ返信をされている施設様の場合、このような状態になっていないでしょうか。毎回お礼だけを書いていれば当然同じような内容になってしまいます。そこで、今回は「クチコミの返信」に焦点を当て、クチコミの返信を施設PRとして上手く活用する方法をご紹介したいと思います。

まずはじめに、みなさまの施設ページに下記のようなクチコミが投稿されたとします。このクチコミに対して返信を書く場合、どのような返信を書くでしょうか。
赤字の例にあげているような、定型文のクチコミ返信になっていないでしょうか？

上記、定型文のような返信例でした。
一般的にクチコミの返信は、宿泊してくれたこと、クチコミを書いてくれたことへのお礼のメッセージが多いと思います。しかし、自施設に興味をもっているユーザーが見ているページにも関わらず、定型文のようなお礼だけを書いて終わってしまうのはもったいないことです。

2022年8月、ワン・コンパス（凸版印刷グループ）が運営するコミュニケーションプラットフォーム「LocalONE(ローカルワン)」はインターネット上の『クチコミの返信』に関するアンケートを全国の男女5,076人に実施。クチコミの返信に対する印象を聞くと、「返信があると、ていねいな対応をしているお店だと感じる」58.1%「返信があると好感が持てる」34.0%「返信は店頭での接客と同じものと感じる」23.2%など、クチコミの返信有無がお店の好感度に影響することが分かりました。
さらに、お店に対するネガティブなクチコミや勘違いなクチコミに対しても誤解を解きつつ、まごころのある丁寧な返信があることで「訪問したいお店」になり得ることが分かりました。詳細は以下の紹介記事をご覧ください。
出典：PR TIMES 2022/9/2記事 LocalONE、口コミの返信に関する意識調査

本記事ではもう一歩踏み込み、まごころのある返信のなかに施設PRをさりげなく盛り込むことで、好感度UPの先にある「購買意欲UP」に繋がるクチコミ返信術をご紹介したいと思います。

それでは、クチコミの返信に「まごころ」と「施設PR」を盛り込んだ内容を書く場合、どのような返信となるのでしょうか。

先ほど例にあげたクチコミに対して、筆者が考えてみました。

ポイントとしては以下の要素です。

＜ POINT１＞
まごころ返信　
⇒ 「For you」あなたに向けて書いていることを意識し
　クチコミ内容に具体的かつ丁寧に回答。親しみと心のこもった返信。
　※投稿者がどなたか認識できていれば、簡単なエピソードを交えるのもGood！
　　また、相手の立場を思い量ることも大切です。

＜ POINT２＞
 施設 PR
⇒  自施設のホームページ上に取り上げるほどではないが、PRしたいこの先の情報。
　  施設情報(料理・サービス)や、地域のローカル情報、注意事項などでもOK。
　  ※PRについては図々しい押し売りやアピール自慢は返って
　　 悪い印象になりかねませんので、話の流れでさりげなく、謙虚で、簡潔にを
　　 意識すると好印象に映ります。

上記のクチコミ例は食事提供がない想定でしたが、料理を提供されている施設様や、料理が強みの施設様の場合はこの先の献立や人気メニュー、料理へのこだわりを記載するとクチコミを見ている大勢のユーザーに対し購買意欲を高めることができます。

お礼だけではない、まごころ返信とさりげない施設PRを実践されている全国の施設をいくつかご紹介します。クチコミの点数ではなく、返信内容に注目しご覧ください。
※以下施設へのクチコミ返信についての問い合わせはお控えください。

クチコミの返信を「投稿者と施設とのコミュニケーションツール」と捉えるのではなく、「他のユーザー（第三者）に施設のサービス・魅力について正しく伝えるためのツール」として捉えることが大切です。クチコミページを見ているユーザーは今、施設様に興味をもっている状態です。そのようなユーザーから見たとき、クチコミの返信があるかどうかは受ける印象だけではなく、得られる情報量も異なります。情報の多さは予約するうえでの安心感にも繋がります。

投稿者に対し「あなたに、より一層ここでの宿泊を楽しんでもらいたい」という視点で返信の内容を考えると、まごころ返信のなかで自然なPRをすることができ、そのPRの内容が他のユーザー（第三者）の購買意欲を高める要素になり得ます。これまでクチコミの返信をされていなかった施設様はこれを機会にクチコミ返信にぜひ挑戦してみてください。クチコミ（お客様の声）に真摯に向き合う姿勢は好感から集客に繋がるひとつの要素です。

考えた返信内容に自信がない方や返信方法が分からない方はお気軽に弊社までご相談ください。