WEB集客において避けては通れないものの一つが「クチコミ」です。
お客様が宿に到着し、チェックアウトするまでのさまざまな体験がクチコミに影響します。特に、滞在時間が最も長くなる「客室」での体験はお客様の評価に直結しやすく、その中でも、厳しい評価に繋がりやすい要素の一つが「清潔感」です。宿泊施設の皆さんも頭を悩ませていらっしゃるのではないでしょうか。

そこで今回は、どの施設にも共通するクチコミ重要項目「客室」の「清潔感」を高めるヒントについて、弊社が拝見した実際の取り組みも交えてご紹介していきます。「掃除は清掃業者に任せている」という宿泊施設様も、「清掃」だけでは解決できない部分に関する取り組みをご紹介していますので、ぜひ最後までご覧ください。

日本トレンドリサーチ調査（実施日：2022年10月6日～12日/全国の男女1787人）の結果によると、旅館・ホテルに泊まった際、客室の綺麗さがどれほど満足度に影響するのかを聞いたアンケートで、「大きく影響する」「やや影響する」が合わせて94.1％という結果がでました。

さらに、トラスト・ユーによる「クチコミ投稿からみるホテルの“清潔さ”の重要性」の調査によると、ここ数年、「清潔さ」に関する投稿数は増加しているようです。これはコロナ禍において人々の衛生項目に関する関心が高まったことが影響していると考えられています。

出典：トラスト・ユー/クチコミ投稿からみるホテルの“清潔さ”の重要性
（https://www.trustyou.com/ja/blog/trends-insights/keep-it-clean-the-increasing-importance-ja）

なおかつこの「清潔さ」に関する感情はネガティブなものが多い傾向にあり、データの半数以上の宿泊施設において、客室の清潔さに関する苦情によりクチコミ評価全体にマイナス影響を及ぼしたとされています。

多くのお客様が客室の清潔感は重要だと考え、特に近年はさらにその傾向は強まっており、清潔感に関する対策はクチコミ向上を目指す上で無視できない存在となっていることがわかります。

では、宿泊施設においてどのような点が「清潔さ」への評価へ影響を及ぼすのでしょうか。
今回は弊社カメラマンへインタビュー。年間約130施設の客室撮影する中でさまざまな宿泊施設を見てきた彼らに、清潔感を損ないがちなポイントをヒアリングしてみました。

このようにして見ると「清潔感」には、いわゆる「クレンリネス」の取り組みとして実施される、清掃や消毒といった「衛生面」の要素のほかに、「整理整頓」に関わる要素を含んでいると考えられます。

①清潔で衛生的な状態を保つこと
②整理整頓し整えること

皆さんの宿泊施設ではそれぞれどのような対策を取られているでしょうか。お客様に「清潔さ」を感じていただきクチコミ評価に繋げるためには、この2つのポイントを押さえて対策する必要がありそうです。

お客様が滞在するときにどのような動きをしてどこに目線が集まるのか、何を気にするのか。
視覚だけでなく【嗅覚】や【行動心理】も意識しながら清掃、整理整頓、演出してみましょう。

【１】お部屋のニオイは徹底して消臭

最も不衛生さ、不快を感じやすいのは「ニオイ」でしょう。
ニオイの元になりやすい「排水溝周辺」や「エアコン」は特に注意が必要です。
ニオイは慣れやすいので、清潔なタオル等を一度嗅いでみてからチェックするのがオススメです。

【２】お客様の動線を想定して確認する

部屋に入ったとき、最初に視線が集まる場所はどこでしょう？
ベッド、机、オーシャンビューの大きな窓など、視点が集まりやすいところは部屋の印象を大きく左右するので徹底的に掃除しましょう。
また、夜になれば開いていたカーテンを閉める、間接照明を灯す、といった動きが想定されます。
カーテンから虫の死骸が落ちてきたり、照明の電球が切れてしまっていたりしないか点検しましょう。

【３】見られない場所はないという意識を

「子連れ旅行はあらゆるものを動かしてしまう」という意見は意外に多いです。
例えば、添い寝のためにベッドをくっつけたり、机の上や棚、子供の手が届くところに置いてある物や花瓶等、壊さないように一時的に動かされることがほとんどです。
また、最近はホテルのテレビに持参したHDD端末を差し込んで映画や「推し」のライブ動画を楽しむ人も。
その際にテレビ裏やケーブル等にゴミやホコリがあれば嫌でも目に入ります。見られない場所はないという心がけで最終点検をすることが大切です。

【４】メンテナンスの努力や姿勢を見せる

落としきれない汚れや傷みは、放置されている状態よりも何かしらの補修している痕跡が見えると印象が良くなるようです。

例えば、
✔　障子を全て張り替えるずとも、部分補修をこまめにしている
✔　除菌・消臭スプレーやシートを置いている
✔　空気清浄機を置く
などは、好印象となり清潔さを感じさせる効果がありそうです。

【５】物を極力減らして整列させる

雑然と感じる最大の原因はモノや情報の多さです。
モノが少なく、目に入ってくる情報が少ないと、きれいに感じます。更に、置いてあるモノが整列していると、清潔感が増します。
アメニティを整列させることが大変であれば、箱やカゴに入れるのもオススメです。
誰にも触れられていない印象・まとまっている印象を与えます。
チラシ等をお部屋に置きすぎるのも、雑多な印象を与える原因になりがちです。
手作りならば、フォントや色味・挿絵を工夫するだけでも雰囲気は揃います。
置くものが多い場合は、冊子にまとめたり、情報を少なくしてQRコードでHPに誘導するなどの工夫をしましょう。

【６】ゴミを連想するモノを無くす

ゴミや汚物を連想・意識させる機会を与えることはタブーです。
ゴミの意識を極力なくすために高彩度の派手なゴミ箱は控えて、ゴミ箱のフチから見えるゴミ袋を隠すといった工夫も大事です。

【７】生活感を連想するものを隠す

ティッシュやトイレの消臭剤等は普段から目にしているものだからこそ、生活感を感じる原因になります。
部屋の統一感を崩しそうな企業ロゴやパッケージは、カバー商品で隠すだけでも全然違います。
また、テレビや照明の配線、ドライヤーや電気ポットのコードもばらけないようまとめた方がキッチリした印象になります。どうしても動かせない雑多なものは布で隠したり、籠に入れたりするのもオススメです。

【８】お部屋の統一感を意識して、視線の誘導先を作る

モノや寝具、カーテンやクッションなどは、近似明度・近似色相・近似トーンであれば、雰囲気の統一性はある程度保たれるのでスッキリした印象になります。メインで使う色は3色以下に抑え、ベースとなる3色を7：2.5：0.5の割合で色を取り入れると失敗しにくいでしょう。

間接照明で雰囲気を創ったり、お花を一輪置くだけでも殺伐とした部屋の印象がガラッと変わり、視線を誘導することも出来ます。最近は壁の一面だけ色を変えるワンポイントクロスやウォールアートも流行っています。

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今回はクチコミの中でも、特に客室の「清潔感」について焦点を当ててお話をしました。

サービス内容や設備、立地、食事については宿泊者の価値観や状況、価格によって不満をもつ人、許容できる人などニーズが異なってきます。しかし、この『清潔感』に関してはほとんどの人が同じ印象を持ちます。
そして厄介なことに、この清潔感だけは、悪い印象を与えると、他の印象の足を引っ張り、全体の評価をマイナスにしてしまいます。

今回は客室に関するお話ですが、廊下やロビー、浴室でも、同様の心がけが大切です。

是非もう一度、クチコミやお客様アンケートでの「清潔感」に関する意見を見直して、出来ることを洗い出し、チェックイン前の事前確認時にチェック項目として追加してみてください。